CRM além do software: a semente plantada em uma conversa de faculdade

Nos meus primeiros dias de universidade, um professor nos indicou o livro Keeping Customers (no Brasil, Mantendo Clientes).
Era 1998, e eu ainda nem imaginava que um dia lideraria uma empresa familiar.
Mas aquelas páginas abriram um horizonte que me acompanha até hoje.

Foi ali que entendi que fidelizar não é encantar: é organizar, cuidar, corrigir.
É tratar cada pedido como uma relação — e cada cliente, como alguém que pode (ou não) voltar.

Quando comecei a estruturar o CRM da Osti, anos depois, esse livro voltou à minha mente.
Não havia software. Mas havia fichas, cadernos, telefonemas — e uma coisa mais importante que tudo: intenção de lembrar e cuidar.

O software ajuda. Mas sem intenção e cultura, é só planilha.
Na prática, CRM é:

• Anotar o que foi prometido

• Lembrar do que foi dito

• Se antecipar à dúvida

• Fazer com que o cliente se sinta lembrado, não esquecido

Esse movimento não exige grandes investimentos. Exige compromisso com o vínculo.

Se cada pedido é uma relação, o CRM é o que a mantém viva.
E isso, aprendi com 18 anos — e continuo aplicando até hoje.